消费者权益，我们来守护 ——市市场监督管理局相关负责人接听12345热线为市民答疑解惑

在消费过程中如何有效地维护自己权益？在市场主体登记的过程中需提供哪些资料？或是对计量、知识产权等方面存有哪些疑问……8月31日，2023年咸宁市“一把手听民声”活动第二期在咸宁市民之家举行。市市场监督管理局副局长邱鹰及该局相关科室负责人，来到市12345热线中心话务大厅，受理和答复市民的来电咨询和诉求，为群众答疑解惑。

“这里标注着‘无需提供身份证’是否准确，现在就去确认一下……”为了接下来能切实、准确的回答和解决来电群众反映的问题和诉求，当日上午，邱鹰和科室相关负责人一早来到活动现场，仔细地研究和梳理相关资料，力求做到心中有数、成竹在胸。邱鹰表示，法律法规没有模棱两可一说，只有尽力为群众提供完美的“标准答案”，才能更精准地帮助他们解决问题。

“你好，我是咸宁市市场监督管理局副局长邱鹰，有什么能帮助您的？”

“我在小区流动小车上买了一个西瓜，感觉重量不够，该怎么处理？”

活动伊始，在邱鹰热情地自我介绍后，第一个来电的市民针对流动商贩的电子秤可能存在缺斤少两的问题，提出了自己的疑问。

邱鹰首先介绍了流动摊贩的计量管理确实是个难题，因保留现场证据难，从而导致现场查处难。不过，邱鹰还是从自己的专业知识和从业经验来为消费者支招：要尽量到正规的超市或卖场购物；为避免上当受骗，可要求对方将电子秤关机后重启再进行称量；或者提前将自己的手机或钥匙在正规的电子计价秤上称好，以此作为标准进行复秤。“如果确实遇到缺斤少两的情况，可拨打消费者热线向我们求助。”在给出对方满意的答复后，邱鹰最后还不忘提醒道。

电梯安全一直是群众关心的重点问题。当日，市民王女士和谢先生分别就“电梯遭遇停电是否危险？”“小区电梯经常出故障，找物业也未得到解决……”这两个问题来电进行咨询和投诉。

对于周先生的疑问，邱鹰肯定地给出了“没有危险”的答案，并提供了令人信服的理由，最后还给出了“耐心等待专业人员的救援，切不可扒门逃生”的善意提醒。面对之前已投诉过多次的谢先生，邱鹰就市场监管部门前期的调查情况，通过这次活动进行了详细的回复，同时还给出了“预计9月1日电梯恢复使用”的时间表。

活动当天热线不断，涉及市场监督管理职责范围的问题五花八门。市民袁女士来电咨询，其诊所因售卖保健食品，想办理食品经营许可证，需要提供哪些资料；市民徐先生来电投诉，市区某店铺及门头悬挂了其所代理的品牌字样和标志，希望有关部门查处这种侵权行为。

对于这两个问题，邱鹰及科室相关负责人当即现场指导对方需要提供的资料，以及哪些需要注意的事项，避免当事人“多跑路”。

“我可以拿笔记一下吗？”由于提供的信息量较大，袁女士和徐先生一下子记不住，希望接听人员能将刚才的话再复述一遍，以便自己拿笔记住。对此，邱鹰等人并没有丝毫的不耐烦，而是将刚才的话完完整整地“复读”一遍。

“我在糕点店现金充值了200元，可现在店招牌都拆了，也联系不上商家……”当日，市民韩女士来电反映了许多消费者都碰到过问题，那就是在一些店面消费充值后，结果商家却“跑路”了。

了解情况后，邱鹰提供了两方面的解决方式：如果该店还在，那么市场监管部门将会全力为韩女士维权，追回消费的资金；如果该店已经不在了，或者老板携款消失，那么这就可能涉及到诈骗行为，已经超出了市场监管部门的职责范围，可向公安部门报案。另外，邱鹰还从自己的角度给韩女士提出建议：消费者应尽量少参与类似的充值活动，如果要参与也要找可靠性强的老店，并要查清楚是否在商务部门有备案登记。

消费维权和价格投诉一直是市场监管部门的难点和热点问题，在当天的活动中，接听的10通热线中有6个都与此有关。有的反映在超市购买加热的生鲜食品不能参加满减活动，想要退货却被拒绝；有的投诉某小区没有停车收费公示，收取停车费不合理；还有的投诉给孩子报课外培训的机构退费不合理，没有按照套餐中每节课的平均价格进行退费……对于每个问题，邱鹰和科室相关负责人都做到有问必答、有惑必解，尽量让每个来电市民都能得到一个满意的答案。

“通过这次活动，我能够感受到老百姓对解决问题的迫切和期望，对政府和职能部门的爱戴和信赖。”一个小时的热线接听，让邱鹰感触良多。针对市民当天反映的问题，以及后续的工作展望，邱鹰表示，要将调解满意度作为职业追求，增强做好调解工作的自觉性和责任感；要认真分析产生问题的原因，举一反三，通过监管来解决这些矛盾和问题，让解决问题成为监管需求；指导督办每件诉求的办理，让“高效办成一件事”成为各项工作的要求。

“只有扑下身子，才能感受到职责对于老百姓的重要；只有身体力行，才能不断探索为老百姓办实事的路子。”邱鹰最后说道。（策划/李建文 统筹/袁立新 文/记者戴轶民 方达星 图/记者赵忠志 毛亚轩）